Reducir los costes y mejorar la calidad de la atenci贸n online al cliente
驴Podemos mejorar la atenci贸n multicanal de una compa帽ia? Atenci贸n por correo electr贸nico, disminuci贸n de las llamadas telef贸nicas, eficiencia de la web, etc.
Los clientes tienen ahora a su disposici贸n una serie de canales para comunicarse con la empresa a distintos niveles, y ello requiere, por parte de la compa帽铆a, una capacidad de respuesta que, a su vez, est谩 generando costes reales no previstos. No previstos porque es imposible determinar de un modo est谩ndar para cada cliente cu谩ntos minutos de llamada telef贸nica ser谩n necesarios, o cu谩ntos mensajes de e-mail, o cu谩ntos env铆os postales.
As铆 pues los problemas聽 t铆picos聽 por canal son:
- Call center / Chat (horario limitado, costes altos, respuesta al caliente de dif铆cil an谩lisis)
- Correo electr贸nico (horario limitado, costes altos, dif铆cil an谩lisis, respuesta diferida)
- Web cl谩sica (El usuario no encuentra lo que busca, se siente desatendido, abandonando el canal y busca salida en los canales anteriores)
COMO LO SOLUCIONAMOS
Desde CARVER, hemos desarrollado una l铆nea de productos orientados a la gesti贸n de la informaci贸n, dentro de los cuales, se encuentra un asistente virtual para la web, el cual mediante la utilizaci贸n de avanzadas 聽t茅cnicas de interpretaci贸n del lenguaje natural, sem谩ntica de negocio, tolerancia a las faltas de ortograf铆a y con capacidad conversacional, convierte la web en una plataforma perfecta en la cual el usuario encontrar谩 con facilidad aquello que esta buscando.
La depurada tecnolog铆a, permite mediante la utilizaci贸n de un popup en formato Chat, comunicarse con los internautas sin que la web pierda el foco en lo que realmente es importante para la compa帽铆a. Permite respuestas directas e independiza el contenido del sistema de men煤s propio de la web. Una mejor atenci贸n en el canal web reducir谩 sustancialmente el n煤mero de llamadas telef贸nicas.
Independientemente, de producirse la llamada, otro producto permite proporcionar a los usuarios de CallCenter la misma tecnolog铆a que la presentada en la web, proporcionando a 茅stos las respuestas necesarias para atender a las peticiones de los clientes.
Con todo esto logramos:
- Mejora en la atenci贸n al cliente.
- Reducci贸n de costes de mantenimientos Web
- Mejora de la calidad y homogeneizaci贸n de las respuestas, mismas respuestas por diferentes canales
- Seguimiento de las conversaciones Web y Callcenter
- Mejora constante de las FAQs del servicio
- Conocimiento de las inquietudes de los clientes
- Potenciaci贸n del canal Web al incorporar un hecho diferencial
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